Etudes de cas
Par Emilie Garnier
« La satisfaction du client est la priorité principale d’Orange France. Nous avons donc fortement développé l’utilisation du Design Thinking pour concevoir des produits et des services centrés sur l’utilisateur. Nous avons eu l’ambition de conserver cette méthode puissante en lançant l’agilité à l’échelle avec SAFe. »
– Emilie Garnier, Responsable du centre d’expertise et de ressources Design Thinking pour le programme Agile Orange France
Orange France est l’opérateur télécom leader sur les marchés du fixe, du mobile et du haut débit avec 70 000 collaborateurs et un chiffre d’affaires de 18,2 milliards € en 2018.
Orange France a lancé ses initiatives agiles à l’échelle en 2018 avant d’adopter le framework SAFe en 2019 avec Inspearit. Notre objectif était de réduire le temps nécessaire aux lancements de nouveaux produits ou services, de mieux répondre aux besoins des utilisateurs et d’augmenter l’engagement de nos employés. En 2018, la concurrence est de plus en plus dure. La France est le pays où les offres de télécommunications sont parmi les moins chères du monde. Notre stratégie a donc tout d’abord consisté à fidéliser nos clients grâce à l’excellence de notre service. Puis, à nous positionner sur des marchés digitaux à forte valeur : banque, divertissement, télésurveillance….
Pour faire face à ces défis, nous avons choisi de développer à grande échelle l’utilisation du design thinking pour concevoir des produits et des services centrés sur l’utilisateur. Cette approche est synonyme d’alignement, d’innovation et de pluridisciplinarité. C’est pourquoi, les équipes, agiles et non agiles, ont rapidement adopté le Design Thinking.
Fin 2018, nous avons décidé d’aller plus loin dans le déploiement de l’agilité. En effet, pour une grande organisation comme Orange avec des projets complexes, quelques équipes agiles non alignées ne suffisaient pas à atteindre nos objectifs.
Nous avons commencé à ajuster notre approche design thinking à SAFe, en déterminant où
elle pourrait se connecter aux activités préconisées par le framework.
Nous avons adapté notre méthodologie afin qu’elle s’intègre aux trois niveaux de l’organisation :
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