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SUCCès client

Research Ops, comment Accor a décuplé son impact sur l’expérience client

17/05/2024

Les métiers de l’UX évoluent ! Pour preuve, la percée sur le marché français des métiers de Product Designer, Designer Ops, de User Researcher ou encore Researcher Ops. Des tendances qui mettent au défi les organisations Produit des grands groupes et orientent les projecteurs sur les activités de User Research. Résultat : les demandes d’études explosent en interne. Souvent utilisées pour évaluer la maturité UX d’une organisation, le volume d’études réalisées est à analyser avec un esprit critique pour démêler les indicateurs « à valeur » des facteurs toxiques. Derrière un chiffre se cachent des réalités complexes et différentes.

Pour aller plus loin, découvrez notre article :
Organisation Produit : la relation entre User Research et maturité UX

Contexte

Pour s’inscrire pleinement dans l’organisation Produit et renforcer la Customer Centricity des équipes Produit, le département Voice of Customer d’Accor a souhaité se transformer dans le but de décupler son impact et de passer à l’échelle les activités de recherche utilisateur.

Objectif

La directrice du Digital Factory Office de Accor a fait appel à inspearit pour accompagner le département Voice of Customer dans la structuration et le développement de ses activités et ainsi répondre aux enjeux suivants :

  • Positionner Voice of Customer comme un centre d’expertise interne
  • Accompagner le changement de posture des UX Researchers
  • Intégrer les tests utilisateurs dans le run des équipes Produit
  • Elever la maturité UX et le niveau de compétences des UX Designers et PO/PM
  • Diminuer la charge opérationnelle des activités de recherche utilisateur

Notre approche

  • Identification et audit des activités de recherche utilisateur de Voice of Customer (ressources, outil, process, …)
  • Observation et interview de l’écosystème
  • Partage des enseignements (besoins, attentes et « cailloux dans la chaussure ») et priorisation des objectifs à adresser
  • Définition des OKR et des initiatives associées (ateliers)
  • Rationalisation, structuration et standardisation d’une offre de services Voice of Customer et création des workflow et outil nécessaires
  • Déploiement des initiatives de la feuille de route et pilotage des cycles d’amélioration continue (test & learn)

Livrables

  • Offre de service structurée
  • Micro-training (méthodologie et outils)
  • Playbook #Discovery pour les POPM et PrD
  • Programme de démocratisation «speed testing»
  • Base de connaissance UX
  • Page «ressources»
  • Workshop «sur-étagère» (cadrage en intelligence collective, co-construction du protocole et activation des résultats)
  • Personas & job to be done
  • Rituel de planification trimestrielle en collaboration avec le Product Design (scope : Ecommerce)
  • Guidelines et template (prise de notes, aide à l’analyse et restitution)

Résultats obtenus

  • Augmentation de la notoriété interne et gain en légitimité.
  • Intégration de la recherche utilisateur à un niveau roadmap stratégique.
  • Augmentation de la qualité de service (production d’études et accompagnement).
  • Amélioration de la satisfaction des stakeholders et de la QVT des UX Researchers.
  • Amélioration de la collaboration entre UX Researcher <> UX Designer <> PO/PM.
  • Visibilité 360° et temps réel sur les études et accompagnement en cours (outillage & pilotage).
  • Augmentation x3 du nombre d’études UX produites ou accompagnées à iso effectif d’UX Researchers.
  • x5 nombre d’études réalisées (+ 1 ETP)
  • ÷3 temps d’accompagnement d’une étude tactique
  • ÷5 coût d’une étude qualitative
  • 4,5/5 satisfaction des POPM et PrD accompagnés
  • 2 semaines ≈ délai moyen entre la réception d’une demande d’accompagnement et la passation des itw/test UT (cas en délégation)
Backlog des accompagnements VoC.
Centraliser, qualifier et prioriser. Donner à voir et suivre l’avancement des demandes d’accompagnement. Collaborer avec l’ensemble des expertises design et produit.
Journée de tests utilisateurs animés en binôme par des UX Designers et des PO/PM.