Usecases Améliorer l’expérience digitale client… à distance !

Dans un contexte de travail hybride, inspearit a accompagné un leader du secteur des Télécoms à améliorer l’expérience « après commande » de ses clients, selon une approche Design Thinking.

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17/11/2021

 

Aujourd’hui, l’expérience « après-commande » génère une forte insatisfaction auprès des clients, et induit des coûts importants liés aux appels en service client. L’usage croissant du digital est l’opportunité d’apporter aux clients des informations personnalisées et contextualisées, et ainsi d’adapter leurs parcours et les accompagner durant cette phase. C’est également l’occasion pour l’entreprise de faire des recommandations marchandes croisées, en fonction des besoins du client.

 

Contexte & enjeux

La direction digitale d’un leader des télécommunications a sollicité inspearit pour l’accompagner dans l’amélioration de l’expérience client sur les parcours digitaux.

 

Dans ce contexte, nous avons accompagné l’Epic owner du sujet, à travers une approche Design Thinking menée auprès d’une équipe transverse, multidisciplinaire et répartie sur différents sites.

 

Parmi les principaux challenges, nous devions engager les membres de l’équipe, maintenir une dynamique autour du sujet, et mener des ateliers collaboratifs efficaces afin de produire des solutions répondant aux objectifs que le collectif s’est fixé.

Notre Mission

 

  • Mise en place d’une approche Design Thinking
  • Conception et animation d’ateliers 100% digitaux
  • Animation de groupes de travail (jusqu’à 27 participants) organisés en mode hybride (distanciel et présentiel)
  • Participation de collaborateurs d’horizons variés : organisés en mode Agile ou non, ayant différents rôles (Epic Owner, Business owners, Product Manager, Product Owners, Lead design, UX/UI…)
  • Intégration des clients ainsi que des conseillers clients à la démarche
  • Convergence du collectif vers une vision cible et un premier « produit » (Minimum Viable Product) à tester auprès de clients
  • Accompagnement de la transition vers la mise en production

Notre approche

 

5 ateliers menés en distanciel ou en présentiel sur les 4 phases suivantes du Design Thinking :

 

  • Découverte digitale : exercices d’empathie, élaboration du parcours d’expérience, interviews des clients et conseillers clients, puis définition d’une problématique
  • Exploration et idéation digitale : propositions d’amélioration et/ou de refonte du parcours client de bout en bout par un groupe d’une vingtaine de profils pluridisciplinaires
  • Définition d’une vision sur mobile et desktop et structuration du parcours cible sur le site internet et sur l’application. Réalisation de tests auprès de clients
  • Définition d’un Minimum Viable Product et passage en delivery

Les facteurs clés de réussite 

 

  • Un leadership fort et continu sur la totalité de l’accompagnement
  • Une équipe multidisciplinaire bien dimensionnée et disponible
  • La participation des clients et des experts métiers
  • Une animation engageante et fédératrice

 

Résultats obtenus

 

En quelques semaines d’atelier, une nouvelle expérience digitale a été conçue, prenant en compte les douleurs clients ainsi que les besoins et contraintes métiers et SI.

 

Outre le résultat, un véritable collectif est né et une collaboration pérenne s’est mise en place. L’équipe a pris plaisir à travailler ensemble et l’accompagnement a généré une note de satisfaction de 8,25/10.