Aujourd’hui, l’expérience « après-commande » génère une forte insatisfaction auprès des clients, et induit des coûts importants liés aux appels en service client. L’usage croissant du digital est l’opportunité d’apporter aux clients des informations personnalisées et contextualisées, et ainsi d’adapter leurs parcours et les accompagner durant cette phase. C’est également l’occasion pour l’entreprise de faire des recommandations marchandes croisées, en fonction des besoins du client.
La direction digitale d’un leader des télécommunications a sollicité inspearit pour l’accompagner dans l’amélioration de l’expérience client sur les parcours digitaux.
Dans ce contexte, nous avons accompagné l’Epic owner du sujet, à travers une approche Design Thinking menée auprès d’une équipe transverse, multidisciplinaire et répartie sur différents sites.
Parmi les principaux challenges, nous devions engager les membres de l’équipe, maintenir une dynamique autour du sujet, et mener des ateliers collaboratifs efficaces afin de produire des solutions répondant aux objectifs que le collectif s’est fixé.
5 ateliers menés en distanciel ou en présentiel sur les 4 phases suivantes du Design Thinking :
En quelques semaines d’atelier, une nouvelle expérience digitale a été conçue, prenant en compte les douleurs clients ainsi que les besoins et contraintes métiers et SI.
Outre le résultat, un véritable collectif est né et une collaboration pérenne s’est mise en place. L’équipe a pris plaisir à travailler ensemble et l’accompagnement a généré une note de satisfaction de 8,25/10.
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