Quels enjeux pour le secteur bancaire ?

Au cours de ces deux dernières décennies, la révolution digitale a profondément transformé le secteur bancaire en France. Côté client, 96% des Français utilisent aujourd’hui le site ou l’application de leur banque, selon l’étude Datarama⁽¹⁾ publiée en janvier 2024 par la Fédération Bancaire Française. Du côté des banques, l’émergence de nouveaux acteurs (fintechs, bigtechs, néobanques) a contraint les banques traditionnelles à agiliser leur organisation⁽²⁾ pour optimiser leurs processus et répondre de plus en plus vite aux nouveaux besoins de leurs clients.

Paradoxalement, si ce mouvement de digitalisation des usages bancaires a donné l’autonomie aux clients pour réaliser leurs opérations courantes, la proximité avec le client s’est trouvée renforcée.

Plus que jamais, la technologie et l’innovation sont mises au service de la satisfaction du client, la qualité et l’efficacité des services, et la recherche d’une relation personnalisée avec chaque client, pour lui fournir des solutions de plus haute valeur.

Comment le secteur va-t-il évoluer à l’horizon 2030 ? Décryptage des enjeux et défis du secteur bancaire par Sylvain Hochart, consultant et coach agile.

Quels sont les principaux enjeux du secteur qui vont continuer à transformer le paysage bancaire ?

Les banques françaises vont avoir à relever trois défis dans les années qui viennent. Le principal est celui de l’ « open banking » : comment assurer la protection et la sécurité des données dans une architecture ouverte ?

Deuxièmement, comment accélérer encore les processus métiers pour renforcer davantage la proximité avec le client ? L’automatisation des processus de bout en bout et l’utilisation de l’intelligence artificielle pour traiter les données et événements clients seront des outils clés pour relever ce défi.

Enfin, les banques vont poursuivre leurs efforts dans la lutte contre les risques climatiques et contribuer à la décarbonation de l’économie via la finance verte.

Qu’est-ce que l’open banking ? En quoi cela va-t-il changer le paysage bancaire ?

L’Open Banking⁽³⁾ a émergé entre 2015 et 2020, avec la mise en œuvre progressive de la directive européenne DSP2 (Directive sur les services de paiement). Il s’agit de renforcer la sécurité des opérations par une authentification forte pour mitiger les risques de fraude⁽⁴⁾. En parallèle, les banques se sont associées à des partenaires pour proposer des services extra-financiers à leurs propres clients (« Bank as a platform ») , ou pour proposer des services de paiement intégrés aux clients de leurs partenaires (« Bank as a service ») ⁽⁵⁾. Si cela répond à une attente de simplicité des Français dans l’utilisation de leurs outils digitaux, l’Open Banking » pose de nouveaux défis dans la sécurité et la protection des données personnelles.

Du côté des clients, « l’Open Banking » permet de nouveaux usages, tels que le paiement par virement immédiat ou la réception de fonds sans transmission d’IBAN.

Du côté des banques, l’évolution vers la banque connectée ouvre de nouvelles perspectives d’innovation générant des revenus additionnels. On voit déjà émerger de nouveaux modèles économiques basés sur des abonnements à des services personnalisés, qui pourraient transformer en profondeur la relation des clients avec leurs banques.

Sur le deuxième enjeu, comment les banques peuvent-elles renforcer la proximité avec leurs clients dans un monde digital ?

Si les banques traditionnelles ont longtemps privilégié la rentabilité à la satisfaction client, la concurrence des FinTech a complètement rebattu les cartes. Ainsi, BNP Paribas positionne l’amélioration de l’expérience client comme un axe majeur de son plan stratégique GTS 2024⁽⁶⁾. Du côté de la Société Générale, sa fusion avec le Crédit du Nord en 2023 visait l’objectif de figurer dans le Top 3 de la satisfaction client⁽⁷⁾. Quand au groupe BPCE, il fait de la qualité de service l’une des trois priorités stratégiques de son plan BPCE 2024⁽⁸⁾.

Au cours de la dernière décennie, les banques ont optimisé leur processus métiers pour répondre plus vite aux besoins de leurs clients. Par exemple, la dématérialisation des documents et la signature électronique ont permis d’accélérer le temps d’établissement d’un contrat, en supprimant les tâches d’impression et d’archivage des documents papier. Cela répondait avant tout à une volonté de réduction des coûts pour augmenter la rentabilité.

Maintenant qu’elles répondent plus vite aux besoins de leurs clients, les banques peuvent s’employer à fournir des services à plus haute valeur ajoutée et offrir des solutions de plus en plus personnalisées, ce qui contribue à renforcer le lien de proximité avec le client et nécessite de mieux le connaitre: grâce à l’Intelligence Artificielle⁽⁹⁾, les conseillers disposent à présent d’outils puissants pour automatiser l’analyse des données pertinentes du client et les guider en amont des entretiens pour proposer des solutions sur mesure.… L’IA permet également de détecter plus vite et plus facilement les opérations frauduleuses. Autant de tâches chronophages en moins pour le conseiller qui peut ainsi se reconcentrer sur son cœur de métier.

Croyez-vous en une finance verte ?

J’ai été frappé d’observer chez mes clients le changement réel de culture autour des enjeux de la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) en à peine trois ans. Les enjeux écologiques et sociétaux ne sont plus seulement de bonnes intentions affichées pour développer une image « verte » et attirer les jeunes talents⁽¹⁰⁾. Si on pouvait jusqu’ici soupçonner le secteur de «greenwashing⁽¹¹⁾ », les habitudes se sont réellement transformées après la crise du Covid 19. Pour ne citer que quelques exemples, on ne trouve plus de gobelet en plastique aux machines à café, la dématérialisation des documents est désormais systématisée et la mise en œuvre concrète de gestes éco-responsables est quotidienne.

Ce changement notable des comportements au sein du secteur s’accompagne d’une volonté affichée de participer activement au financement de la transition écologique. Ainsi, chacun des membres du Top 5 français intègre une dimension écologique dans son plan stratégique ^{(6) (8) (12) (13) (14)}.

L’impulsion de cette tendance sociétale et environnementale a été donnée par les changements de réglementation au niveau Européen.  En effet, les banques centrales intègrent désormais les risques climatiques dans la gestion globale de leurs risques et prennent des mesures concrètes pour limiter l’impact écologique de la finance : par exemple, privilégier les entreprises dotées de « bons résultats climatiques » dans leur portefeuille d’obligations, en conformité avec les Accords de Paris. Autre exemple de mesure concrète : à partir de 2026, la BCE et les banques centrales n’accepteront que les garanties des établissements qui respectent les dispositions de la Directive européenne sur le développement durable des entreprises (CSRD) ⁽¹⁵⁾.

Pour conclure, comment le cabinet de conseil inspearit peut-il aider le secteur bancaire à répondre à ces enjeux ?

La transformation agile des banques entame aujourd’hui sa troisième phase :

• Pendant la première moitié des années 2010, le secteur a commencé à expérimenter la mise en œuvre des pratiques d’agilité d’équipes. A cette époque, j’accompagnais de petites équipes organisées en Scrum ou Kanban, et plus rarement des équipes synchronisées en Scrum of Scrum (framework léger qui augurait alors la dynamique de mise à l’échelle de l’agilité).   
• Aux alentours de 2015 et jusqu’à aujourd’hui, le secteur a mis en œuvre l’agilité à plus grande échelle, en déployant des structures opérationnelles telles que SAFe, et des modèles d’organisation souvent inspirés de Spotify (tribus, chapitres, ligues, guildes,…). J’ai notamment contribué sur cette période à un programme de déploiement massif d’organisation « SpotiSafe », dans le cadre d’une transformation impliquant des milliers de personnes d’une grande banque.

Nous sommes à présent dans la troisième phase de transformation agile des banques. Si les pratiques d’agilité et d’agilité à l’échelle sont aujourd’hui largement répandues et de plus en plus maitrisées dans les fonctions IT, elles peinent encore à éclore dans les fonctions métier et support. Pour évoluer vers l’agilité d’entreprise, il reste à étendre ces pratiques à l’ensemble de l’organisation, pour une coopération plus fluide et continue sur l’ensemble de la chaine de livraison de valeur. Enfin, la transition vers une culture agile n’en est encore qu’à ses balbutiements et le management sera la clé de voute de ce nouveau défi. Pour attirer et retenir les jeunes générations en quête d’autonomie et de sens, il devra proposer un nouveau style de leadership. Pour accélérer l’innovation et exploiter le potentiel des nouvelles technologies (IA, Cloud, big data), il devra créer un cadre favorisant l’émergence de l’intelligence collective. Pour créer toujours plus de valeur, se différencier de la concurrence, mieux répondre aux contraintes règlementaires en constante évolution, et ainsi adresser les enjeux de 2030, il devra lui-même opérer sa mutation en incarnant et en exemplarisant les valeurs et principes de l’état d’esprit agile.

Au quotidien, Inspearit adresse des problématiques globales liées aux enjeux de transformation et de performance en apportant des expertises spécifiques par domaine. Les connaissances approfondies de nos consultants sur les problématiques sectorielles, nous permettent de répondre de façon fine et pertinente, en Conseil et formation, à l’ensemble des enjeux de nos clients. Chez inspearit, l’expertise est clé et nous permet d’adapter nos outils et méthodes aux spécificités de chaque secteur et ainsi répondre aux enjeux croissants de la transformation numérique.

Sylvain Hochart, Consultant

Sources

1. Etude Datarama du 30 janvier 2024 : https://www.fbf.fr/uploads/2024/01/DATARAMA_FR-30janvier2024.pdf
2. La digitalisation des banques : La digitalisation des banques : quels enjeux, limites et bénéfices… (itesoft.com)
3. Tout savoir sur l’open banking – La révolution financière ! (fintecture.com)
4. Authentification forte et DSP2 : Paiements en ligne : l’authentification forte DSP2 pour sécuriser votre site e-commerce est désormais obligatoire – francenum.gouv.fr
5. Banking-as-a-Service : comment ça marche ? (journaldunet.com)
6. Bnp Paribas GTS  2024 : https://group.bnpparibas/decouvrez-le-groupe/nous-connaitre/plan-strategique-2025
7. La Société Générale et Crédit du Nord fusionnent enfin pour devenir SG (business-cool.com)
8. BPCE 2024 : https://www.bpce2024.groupebpce.com/synthese-du-plan-strategique/
9. Comment l’Intelligence Artificielle impacte le secteur bancaire ? (ia-data-analytics.fr)
10. Etude de l’attractivité du secteur bancaire et du rôle de la RSE dans cette attractivité : Présentation PowerPoint (observatoire-metiers-banque.fr)
11. greenwashing – L’ADN (ladn.eu)
12. Crédit Agricole Ambitions 2025 : https://www.credit-agricole.com/notre-groupe/notre-projet-de-groupe/pmt-2025/les-ambitions-a-2025-de-credit-agricole-s.a
13. Plan stratégique SG 2026 : https://www.societegenerale.com/fr/actualites/communiques-de-presse/societe-generale-plan-strategique-2026
14. Plan stratégique 2024-2027 – ENSEMBLE PERFORMANT SOLIDAIRE : Crédit Mutuel Alliance Fédérale renforce ses ambitions de développement pour mettre sa performance financière au service de la société – Crédit Mutuel Alliance Fédérale (creditmutuelalliancefederale.fr)
15. Les banques et la décarbonation : engagements, enjeux et réglementations