Le bon produit, au bon moment, au bon client : recette impossible ?

Dans une série de trois articles, nous allons présenter le sens et l’intérêt de la compétence “ Agile Product Delivery ” issue de SAFe. Cette compétence englobe les trois dimensions suivantes : l’orientation des activités en restant centrée sur le client, le développement en cadence et la livraison à la demande puis la construction d’une chaîne (aussi appelée pipeline) de livraison continue. Nous aborderons dans ces articles comment les mettre en place dans votre entreprise.

Agile Product Delivery 

Que celles et ceux qui n’ont jamais entendu au détour d’une réunion, d’une formation ou d’un lancement de produit la fameuse expression « il nous faut (dé)livrer le bon produit, au bon moment pour le bon client » lèvent le doigt !  

Saviez-vous que cette petite phrase assez désuète est issue d’un livre écrit par Faye Gold (« Modern Supermarket Operations ») publié en 1965 ? On y parlait à l’époque d’achalandage, de mise en valeur, d’emplacement, de temporalité et de quantité de produits proposés à ses clients.  

Aujourd’hui, elle est d’autant plus d’actualité que nos entreprises évoluent dans des environnements de plus en plus concurrentiels, avec des mutations aussi rapides qu’imprévisibles. La crise COVID dont nous subissons encore aujourd’hui les conséquences est un bel exemple de changement auquel les entreprises ont dû s’adapter rapidement … Cette phrase est même tellement pertinente que SAFe, le framework d’agilité à l’échelle le plus utilisé sur la planète l’intègre comme l’une de ses compétences clés, que toute entreprise souhaitant se démarquer de ses concurrents et survivre dans son environnement doit absolument maîtriser : « Agile Product Delivery ».  

Cette compétence s’appuie sur les trois dimensions suivantes :  

• Mettre le client au centre « Customer centricity » et utiliser le Design Thinking le « Bon client »
• Développer en cadence, livrer à la demande le « Bon moment »
• DEVOPS et la chaîne de livraison de valeur en continue : « Continuous Delivery Pipeline », le « Bon produit » 

Pour mettre en place cette compétence au sein de votre entreprise, il vous sera donc nécessaire, comme pour toute bonne recette de cuisine, de savoir doser, équilibrer et ajuster lorsque cela sera nécessaire la part de chacun de ces trois ingrédients.  

Nous ne vous apprendrons rien en vous disant que le chemin sera semé d’embuches mais … au travers de cet article, nous pouvons vous donner des recommandations pour en identifier certaines et ainsi mieux les éviter ! 

Agile Product Delivery : mettre le client au centre

Pourquoi se concentrer sur nos clients ?   

Cela peut vous paraître une question évidente, pour autant, nous constatons fréquemment chez nos clients en cours de transformation Agile qu’il est nécessaire d’y revenir.  

Tout d’abord, pour garder en mémoire le sens de ce que nous fabriquons et pour vérifier qu’il est partagé par une grande majorité des collaborateurs de notre entreprise. Ensuite, pour être sûr que les produits et services que nous leur mettons à disposition leur apportent bien la valeur attendue, et idéalement devancent même leurs attentes. Enfin, mieux connaitre nos clients, c’est se donner les moyens de guider notre innovation, afin d’obtenir une différentiation et un avantage concurrentiel. Et donc bien les connaître !

Voici quelques recommandations pour vous aider à mettre en place cette première dimension de la compétence : 

Accordez le temps nécessaire à la définition de vos « personae » pour savoir qui sont mes clients  ?   

Qui sont actuellement nos utilisateurs clés ? Le client qui va réserver l’hôtel, l’hôtelier lui-même, nos partenaires de voyages aériens, nos fournisseurs de services hôteliers ? … Tous peut-être, mais pas forcément avec les mêmes enjeux. Il vous est nécessaire de bien préciser ces personae et prioriser votre énergie disponible pour servir en valeur ces différents clients, tout en gardant un œil sur la stratégie de votre entreprise. Et le tout évoluant … vos « personae » d’hier ne seront certainement pas ceux d’aujourd’hui, et assurément pas ceux de demain … 

Comment bien définir vos clients ?   

• Par l’identification au plus tôt de nos fameux « personae » afin d’incarner l’utilisateur futur de la fonctionnalité développée 
  Tips : leur donner un petit nom, pouvoir se dire, pour chaque fonction sur laquelle nous sommes en train de travailler : « De quoi a besoin Maria, notre gestionnaire de clientèle, en mobilité sur sa tablette, lors de ce rdv avec son prospect ? » …. 
  

• Au travers de l’exploration et de la veille en continu, par le recueil permanent d’informations (interviews, enquêtes satisfaction, benchmark, immersion, …) sans a priori dans une approche ouverte faisant une large place à l’innovation 
  
• Par la réintroduction progressive de cette question lorsque nous challengeons une fonctionnalité (« Feature ») : A qui allons-nous apporter de la valeur ?  
  Tips : Inscrire dans la « Definition of Ready » le fait de préciser à quel persona la valeur sera délivrée.
  Tips : Prévoir une revue des personae avec une fréquence adaptée à votre secteur d’activité.
  

Le monde change, alors admettons que nos clients évoluent aussi et sachons donc remettre en cause nos certitudes.  

Il est indispensable de construire une relation forte avec les représentants de nos clients sur le terrain afin d’éprouver notre perception de leur quotidien, de mieux appréhender le contexte d’utilisation des outils mis à leur disposition et créer ainsi un lien fort entre ceux qui utilisent le produit et ceux qui le fabriquent …  

Que faut-il avoir mis en place ?  

• La démarche orientée client implique une collaboration régulière, autant pour la proximité avec le besoin que pour la validation de fonctions à mettre sur le marché. Il est fortement recommandé d’inviter les représentants de nos clients aux cérémonies d’affinage (Refinement) des backlogs et de Revue (Review) de ce qui a été réalisé pour capter leurs retours au moment de la démonstration des réalisations d’un sprint/itération et du PI 
  
  Tips : chercher d’abord à adresser le MVP, le tester, voir comment le client réagit, ajuster la suite en conséquence. 

• La présence de « relais » représentant nos clients, si nous ne pouvons travailler directement avec eux au quotidien (ce qui est très souvent le cas !), permettra de maintenir une attention permanente à notre utilisateur en cible, de donner du sens à ce que nous développons et de générer de la motivation chez les collaborateurs tout au long de la chaine de production. 
  
  Tips : Sacraliser le temps nécessaire à ces relais métier pour échanger avec vous, et non l’insérer comme une tâche supplémentaire qui s’ajoute à un emploi du temps déjà surchargé. 

• Cerise sur le gâteau … ne pas hésiter à emmener des développeurs sur le terrain, qu’ils puissent échanger avec ceux pour qui ils développent (gemba walk) 

Implémenter la stratégie grâce à la valeur apportée par le produit … et en mesurer sa progression 

La feuille de route produit (roadmap) se construit à partir des objectifs stratégiques de l’organisation. Cette approche permet de créer un bon alignement entre les ambitions stratégiques et la réalisation progressive des produits dans une démarche centrée client. La mesure régulière de la valeur créée pour le client et en conséquence pour l’organisation permet de vérifier la contribution aux ambitions stratégiques et d’ajuster les orientations choisies en fonction. 

2 axes principaux doivent être privilégiés :

• Positionner des objectifs stratégiques réalistes … et inspirants ! La méthode des OKR contribue à une définition collaborative d’objectifs assortis de résultats mesurables (« key results »).  Ces objectifs orientés client (mais pas uniquement) déclinés à tous les niveaux de l’entreprise, permettent de suivre les progrès, de créer un alignement et d’encourager l’engagement.  Nous vous recommandons pour cela la lecture de cet article : Que sont les OKR et quels sont les bénéfices de leur mise en œuvre ? 
  
• Piloter la performance du produit au travers d’indicateurs (KPi) de mesure de la valeur apportée, de manière à vérifier que l’on prend la bonne direction et ouvrir, le cas échéant, de nouveaux segments ou apporter de nouvelles propositions.  A ce propos, lire notre article : Transformation Agile : et si vous mesuriez votre maturité ?

1.2.3…Synthèse

Si vous souhaitez concilier innovation, veille, expérience client et plus globalement stratégie de l’entreprise, investissez dans l’approche Design Thinking qui « utilise la sensibilité, les outils et les méthodes des designers pour permettre à des équipes multidisciplinaires d’innover en mettant en correspondance attentes des utilisateurs, faisabilité et viabilité économique » Tim Brown, Ideo Vous vous appuierez ainsi sur  les principaux acteurs de l’entreprise (marketing, équipes innovation, équipes de réalisation, utilisateurs) pour proposer un processus d’innovation co-construit et itératif. 

Franck Arsene et José Alvarez, Coachs Agile