Maîtriser les exigences non techniques : vecteur de performance !

Les systèmes sont de plus en plus complexes. Il faut toujours faire plus vite, mieux et moins cher. Aujourd’hui pour être mis en service, un système doit répondre à des exigences techniques et le projet doit, lui-même répondre, à des exigences non techniques. Or, concernant la maîtrise des exigences non techniques, de nombreuses organisations sont démunies face à cette problématique, voire ne prennent pas en considération ces exigences… ou trop tard dans le développement du projet !

Après avoir présenté des constats et rappelé les principes clés de l’Ingénierie des Exigences, notre série d’articles sur les exigences non techniques vous permettra de mettre en place les bonnes pratiques pour conduire vos projets au succès.

Les enjeux : Comment la non-maîtrise des exigences non techniques affecte la performance de l’entreprise

Nous observons au travers de nos missions d’accompagnement de projets une part importante d’échecs dus à la non-maîtrise des exigences non techniques. Les exigences portées par un projet vont en effet au-delà des attentes concernant le service rendu et l’utilisation du système, et peuvent avoir des sources multiples.

En évoquant quelques situations, nous illustrerons certains échecs liés aux exigences non techniques et leurs conséquences sur la performance de l’entreprise : en premier lieu la non-tenue des engagements de qualité, coût et délai de l’ingénierie, des approvisionnements ou des partenariats, mais aussi le non-respect de contraintes légales, avec pour effet des conséquences pénales immédiates, une perte durable de réputation et un retard important sur le marché.

Nous analyserons les difficultés à maîtriser ces exigences non techniques au travers de leurs multiples dimensions, puis nous proposerons une approche méthodologique pour surmonter ces difficultés et mieux les prendre en compte.

Exemples de situations

Moyens de qualification

Un chef de projet ne tient pas ses engagements, les tests de qualification n’ayant pu avoir lieu en temps et en heure. En effet, l’environnement de qualification système mis à la disposition de l’équipe projet ne correspondait pas à ses attentes, exprimées tardivement auprès de l’équipe de préparation, sans grande précision et avec trop peu de collaboration pour obtenir une compréhension commune. Conséquence : un retard de plusieurs mois, le gel de la mise sur le marché attendue et une dégradation de la compétitivité et de l’image de l’entreprise.

Preuves de conformité

Une entreprise fait face au rejet par le client de son système livré, en raison de l’absence de preuve de conformité d’un composant sous-traité. L’exigence client d’origine concernant cette preuve avait été transmise telle quelle au sous-traitant dans le cahier des charges de la fourniture, mais par absence de dialogue sur ce point, ni l’entreprise ni le sous-traitant n’avaient vraiment évalué les impacts de cette exigence, le risque qu’elle soit enfreinte et les moyens de la vérifier. Conséquence : un effort important de requalification, avec un impact coût et délai, une dégradation de la satisfaction client et de la relation avec le sous-traitant.

Mentions légales

Lors de la livraison d’un gros système à un client étranger, le système est bloqué à la douane pour une raison administrative : l’un des matériaux utilisés devait faire l’objet d’une mention particulière explicite selon la législation du pays. Cette mention était manquante par méconnaissance de cette exigence par les équipes d’assemblage du système et de ses documents. Conséquence : plusieurs mois de blocage et de recours administratifs pour éviter un retour en usine extrêmement risqué et coûteux, un manque à gagner financier, des pénalités administratives et une lourde pénalité de retard client.

Les exigences non techniques : une source de complexité

Multiplicité des sources d’exigences non techniques et de leur nature

Lorsqu’on parle d’exigences système, on pense immédiatement aux services rendus par le système et à son utilisation, ce qui correspond aux exigences métier, fonctionnelles. Mais le système doit être mis en service, selon un protocole, dans un environnement, pour des utilisateurs. Il doit être fiable et disponible, atteindre des niveaux de service et de performance, et permettre d’assurer une maintenance corrective et évolutive : ce sont là des exigences techniques et/ou fonctionnelles, mais qui dépassent les exigences d’utilisation. Enfin, la mise en œuvre du système doit respecter le droit du travail, les règles de confidentialité, de sécurité, la législation locale et internationale… Ces attentes et particulièrement les dernières mentionnées se traduisent en exigences non fonctionnelles et/ou non techniques, difficiles à appréhender pour les motifs que nous allons voir.

Multiplicité des acteurs dans les grandes organisations

Plus une organisation développe des systèmes complexes, plus elle est elle-même complexe : multi-sites, multi-métiers, avec de nombreux partenaires et sous-traitants. Cette complexité multiplie les sources et la nature d’exigences non techniques et les interlocuteurs.

Manque de sensibilisation

La colonne vertébrale d’une équipe projet est généralement constituée d’une double compétence : l’ingénierie métier et le pilotage du projet. Et l’on constate que les personnes en charge du projet sont trop peu sensibilisées à la prise en compte des exigences non techniques ainsi qu’à tous les thèmes abordés, notamment aux sujets sensibles tels que la confidentialité, les règles relatives aux exportations et la législation des pays auxquels le système est destiné. Il est fréquent que les ingénieurs, les opérateurs et même le management aient une connaissance trop succincte du contrat et un bagage juridique léger ou inexistant.

Pistes méthodologiques

Les articles à suivre proposeront des pistes pour une meilleure prise en compte des exigences non techniques.

À l’échelle d’un projet, nous aborderons la démarche de définition et de gestion des exigences, incluant les exigences non techniques. Nous aborderons des techniques de gestion de ces exigences pour un système complexe, nous mettrons en lumière l’importance de la fonction qualité, et nous examinerons la répercussion des exigences non techniques sur les sous-traitants et partenaires.

Nous aborderons également les exigences induites par la Responsabilité Sociétale des Entreprises. Pour chacun de ces sujets, nous insisterons sur l’importance de les traiter le plus tôt possible dans le cycle de développement, une prise en compte trop tardive étant souvent une cause d’échec.

Enfin, à l’échelle de l’entreprise, nous proposerons une approche pour acquérir une maturité collective dans la maîtrise des exigences non techniques, fondée sur le partage des connaissances et la priorisation.

Philippe Aknin et Rodolphe Arthaud, Consultants Manager Performance