Exigences non techniques : le rôle essentiel de la fonction Qualité !
Comme nous l’avons vu , si la prise en compte des exigences non techniques est cruciale, elle est particulièrement compliquée à mener à bien du fait des multiples compétences requises (juridique, sociale, etc.) et des divers domaines de l’ingénierie concernés (procédé, fabrication, industrialisation, etc.).
Exigences non techniques : la nécessité d’un point de vue transverse
La prise en compte des exigences non techniques nécessite d’impliquer et de coordonner des experts qui n’ont pas toujours l’habitude de travailler ensemble et qui ignorent largement leurs domaines respectifs. Pire : les expertises en question sont le plus souvent transverses, ni attachées à un produit ni à un projet, et elles sont peu disponibles.
Trop d’expertises différentes, trop de parties prenantes concernées : qui est à même de s’assurer que tout a été fait dans les règles ? Faute d’un expert universel, il faut s’appuyer sur un expert du processus, à même de contrôler que les bons experts ont été impliqués au bon moment, qu’ils ont réalisé les contributions attendues et que les vérifications nécessaires ont été effectuées.
La position-clé des acteurs de la Qualité
Le département Qualité occupe une position privilégiée dans l’entreprise, qui la désigne tout naturellement pour avoir un œil sur la maîtrise des exigences non techniques. En raison de leurs missions usuelles, les intervenants Qualité ont :
· une connaissance d’ensemble des processus de l’entreprise, de l’organisation, des diverses fonctions qui contribuent à la tenue des engagements ;
· une connaissance suffisante des divers éléments contractuels et particulièrement des obligations contractuelles et légales applicables au projet ou au produit ;
· une expérience des écueils rencontrés par le passé du fait du non-respect d’une exigence non technique — qu’il s’agisse d’une clause contractuelle ou d’une obligation légale.
La Qualité ne dispose pas de toutes les compétences nécessaires pour identifier, suivre et vérifier les exigences non techniques d’un projet ou d’un produit — pas plus qu’un autre acteur. En revanche, elle est en position de contrôler que tous les autres acteurs ont bien joué leur rôle au bon moment.
La contribution de l’Assurance Qualité au respect des exigences non techniques
L’Assurance Qualité intervient, idéalement, dès la gestation du projet, afin d’identifier les sources contractuelles et légales d’exigences non techniques spécifiques au projet, qui s’ajoutent aux exigences récurrentes liées au type d’activité de l’entreprise. C’est un élément important pour déterminer les expertises qui seront nécessaires au projet et planifier leur mise à disposition au bon moment.
Au lancement du projet, le recensement détaillé des exigences dans un répertoire est une tâche exigeante. Reconnaître une exigence dans un document non technique où, le plus souvent, elles ne sont pas clairement identifiées, demande de l’expérience et, parfois, de l’expertise. L’Assurance Qualité, si elle n’a pas les compétences requises pour l’effectuer elle-même, sera garante que l’extraction des exigences non techniques a été réalisée par des personnes autorisées et capables.
Le référentiel doit ensuite être exploité à diverses étapes du projet :
· allocation des exigences aux éléments concernés du Product Breakdown Structure (PBS), aux disciplines, affectation aux parties prenantes (experts, fournisseurs des parties concernées, etc.) ;
· sélection des exigences requérant une vérification et des preuves éventuelles à fournir ;
· suivi de l’exécution de ces vérifications, de leur transfert à des parties prenantes externes (fournisseurs et sous-traitants en particulier).
Là encore, l’Assurance Qualité n’est pas à elle seule capable de mener à bien l’ensemble de ces activités, mais elle est en position de détecter celles qui n’ont pas été correctement effectuées.
Considérations sur l’outillage et la méthode
Les solutions utilisées pour gérer les exigences techniques (DOORS, Polarion et autres Visure) permettent, en principe, de gérer aussi bien les exigences non techniques. Elles sont pourtant rarement employées dans ce contexte. Il n’est d’ailleurs pas certain qu’elles soient indispensables : plus complexes à mettre en œuvre, elles ne sont pas toujours connues de beaucoup des acteurs concernés, et rarement maîtrisées. En fait, les solutions trop sophistiquées seraient un frein plutôt qu’une aide, elles dissuadent les acteurs qui n’ont pas un profil technique de la gestion des exigences qui leur incombe. Autant les ingénieurs ignorent les exigences non techniques, autant les responsables desdites exigences ignorent les outils et les méthodes utilisables pour gérer les exigences.
Par ailleurs, un tel outillage ne s’avère pas généralement pas nécessaire : les exigences non techniques — contrairement aux exigences techniques — sont rarement raffinées et reformulées en descendant le Product Breakdown Structure. Le principal enjeu n’est pas la traçabilité des exigences non techniques entre les divers niveaux et les solutions, c’est surtout leur transmission à toutes les parties prenantes concernées, leur prise en compte et leur vérification éventuelle.
Le référentiel des exigences non techniques peut être vu comme une simple checklist (quoique de très grande taille pour les projets soumis à de fortes contraintes réglementaires ou contractuelles), qu’il est possible de filtrer pour que chaque partie prenante prenne connaissance du sous-ensemble qui la concerne et fournisse les éléments attendus pour démontrer la conformité. La sensibilité naturelle de la fonction Qualité à la vérification systématique et aux interactions avec toutes les parties prenantes d’un projet ou d’un produit en fait tout à la fois un atout et un porteur évident d’une démarche rigoureuse de gestion des exigences non techniques.
Synthèse
L’atout que peut représenter la fonction Qualité pour la maîtrise des exigences non techniques est donc établi : elle maîtrise les processus, connaît les enjeux contractuels et le référentiel des exigences non techniques, dispose de clés et de techniques de vérification et favorise leur mise en œuvre efficace, et peut jouer un rôle de chef d’orchestre pour organiser ces vérifications.
Cet atout sera pleinement exploité si la fonction Qualité s’inscrit dans la dynamique des projets, sans constituer un goulet d’étranglement. Pour cela, la collaboration avec l’équipe projet doit être étroite et les actes de la fonction Qualité doivent être soigneusement anticipés et planifiés.
Philippe Aknin et Rodolphe Arthaud, Consultants Performance