Expérience utilisateur : Product Ops & Research Ops, le combo gagnant !

La bonne orchestration des opérations liées à la vie Produit, de la phase d’idéation et de conception jusqu’au développement et la mise en production, joue un rôle clef dans la qualité et l’efficience opérationnelle des équipes. Une qualité d’exécution “en coulisse” qui se répercute bien souvent sur la qualité des expériences délivrées aux utilisateurs finaux des produits digitaux. Dans de nombreux cas, l’expérience utilisateur d’un produit ou service reflète l’organisation interne de l’entreprise et son orchestration.

Les silos d’organisation se traduisent en ruptures de parcours. C’est pourquoi l’organisation de la collaboration en transverse entre les ops : Research Ops, Design Ops et Product Ops est d’autant plus essentielle dans un environnement complexe et en transformation afin de dépasser les silos organisationnels, et accroitre l’impact des « actions Ops » sur toute la chaine de conception et de réalisation d’un produit. 

Dans cet article, nous nous intéresserons particulièrement à la collaboration entre le Product Ops et la Research Ops, un sujet peu abordé où il y a pourtant tant à dire puisqu’un partenariat fort entre ces deux pratiques « sœurs » est un puissant levier pour intégrer les enseignements de la recherche utilisateur au cœur de la stratégie Produit et, réciproquement, aider à la priorisation des roadmaps par la Valeur.

Product Ops et Research Ops, le cas de la Digital Factory d’Accor

Chez Accor, le Product Ops travaille à structurer les pratiques, les outils, et les processus de gouvernance afin d’aligner les équipes Produit sur les priorités stratégiques. Un an après sa mise en place, le Product Ops a développé des outils comme des espaces de travail sur Notion, des processus de priorisation et de planification, ainsi qu’une meilleure organisation de la documentation Produit. 

Pour approfondir votre compréhension du rôle de Product Ops, nous vous invitons à découvrir l’article « Product Ops, au cœur des grandes entreprises ».

Quant à la Research Ops, elle se concentre sur cinq axes allant de la gestion des participants, à la structuration du cadre de pratiques en passant par la montée en compétences de l’écosystème, la gestion de la connaissance et le respect du cadre légal RGPD.

Deux ans après son lancement, la Research Ops a créé plusieurs programmes de démocratisation à l’échelle des pratiques d’écoute et de recherche Utilisateur comme le programme de User Speed Testing  (une journée événementialisée, clef en main, dédiée aux tests utilisateurs) ou encore UXcelerate  (des rendez-vous et échanges consacrés aux méthodologies UX Research et Discovery). Ces programmes soutiennent la maturité Agile et Produit de la Digital Factory en donnant aux équipes des ressources et des outils pour mieux -et avec une plus grande autonomie- écouter et comprendre les Utilisateurs, et en encourageant l’exploration en continue des besoins et des attentes.

Ainsi la Research Ops a joué un rôle de levier de transformation au service d’une culture Produit centrée sur l’Utilisateur comme le détaille cet article « La Research Ops, un levier de transformation Produit ».

Product Ops et Research Ops, une collaboration stratégique

Dans l’organisation de la Digital Factory d’Accor, les équipes Product Ops et Research Ops ne sont pas rattachées aux mêmes directions. L’équipe Product Ops est rattachée au Head of Product eCommerce tandis que l’activité UX Research, qui porte les activités de Research Ops, est rattachée au Head of Voice of Customer, une équipe elle-même intégrée au sein d’une direction transverse User Expérience & Innovation.

Ces deux équipes Ops, Product Ops et Research Ops, se connaissent et se croisent, s’inspirent mutuellement sans toutefois partager une vision commune sur la priorisation et le séquencement des actions à mettre en œuvre. Les « actions Ops » menées servent toutes les grands objectifs partagés de la Digital Factory cependant l’absence d’une coordination transverse crée des situations de déséquilibre entre les efforts mis sur les initiatives ou du déphasage – un écueil commun sur le chemin critique d’une maturité Produit grandissante. Aujourd’hui, l’enjeu est donc de passer d’un fonctionnement opportuniste à des actions coordonnées entre Product Ops et Research Ops pour optimiser l’allocation des efforts et ainsi augmenter l’impact des actions engagées.

Pour initier ce changement, les deux équipes ont identifiées deux axes « quick win » concernant la contribution de la recherche utilisateur à la stratégie Produit. 

• Ritualiser des temps de partage entre Ops et renforcer les relais mutuels :

a. Améliorer la compréhension mutuelle des OKRs de chacune de ces équipes en visant un alignement renforcé

b. Identifier trimestriellement des actions « quick win » à mener conjointement et communiquer sur les résultats 

c. Promouvoir en local, auprès des POPM, la consultation « en continue » des bases de connaissance utilisateur, et les accompagner sur l’utilisation de ces enseignements dans leur quotidien (intégration de « point info ux » dans les réunions de synchronisation Produit et autres comités, les ateliers collaboratifs etc.).

• Systématiser la présence des experts de la « voix de l’Utilisateur » dans les instances stratégiques Produit :

Inviter systématiquement les experts de la « voix de l’Utilisateur » dans les instances clefs de définition et de priorisation des roadmaps trimestrielles Produit. À terme les engager encore plus tôt dans les réflexions, que ce soit en amont de ces instances pour aider les PM et Lead Produit à préparer ces projections s’appuyant sur la connaissance utilisateur ou encore alimenter la Vision Produit au fur et à mesure de l’enrichissement de cette connaissance. Bref, faire de la connaissance utilisateur un socle de la stratégie Produit.

Pour cela des premières actions ont été initiées comme la création d’un espace en ligne, accessible à l’ensemble des parties-prenantes Produit, où les UX Researchers sont force de proposition en formalisant et pré-cadrant des initiatives -à affiner- sur la base de signaux faibles croisés de différentes études ux ou des points de douleur récurrents avec un fort impact sur la satisfaction utilisateur. En parallèle de cette dynamique proactive, les UX Researchers se mettent également à disposition des PM avant chaque exercice trimestriel pour nourrir avec la connaissance « sur étagère » les initiatives pré-identifiées.

Cette implication précoce aide également à une meilleure anticipation des ressources nécessaires pour affiner ces initiatives via de la recherche utilisateur, que ce soit les temps d’étude ou les budgets (coûts des recrutements et/ou coûts en cas d’externalisation de la réalisation de ces études). D’un fonctionnement « en mode pompier » ou dégradé, cette collaboration très en amont participe à la facilitation et à la fluidification de la phase de Discovery d’une initiative – donc à une meilleure intégration du Discovery dans les processus Produit.

Conclusion

Pour gagner en impact les démarches Ops ont tout intérêt à casser les silos d’organisation dont elles héritent en allant vers une plus forte coordination transverse de leurs actions. La construction de partenariats forts entre les expertises Ops est donc le prochain défi à relever pour les organisations Produit ayant des experts Ops dispersés à différents endroits et niveaux de l’organisation. Cette orchestration, à l’échelle, des démarches Ops est tant une nécessité qu’une opportunité pour ces expertises de se positionner en acteurs de la transformation interne, et ainsi dépasser une compréhension parfois raccourcie de leur potentiel à créer de la valeur au sein d’une organisation – un changement de perspective, d’un exercice d’optimisation à un exercice de transformation.

Ovia Wei Chiang Chen, Consultante