Agilité à l’échelle : comment intégrer la Voix du Client pour maximiser la Valeur Produit ?

Toute transformation Agile-Produit à l’échelle ambitionne d’accélérer la création de valeur. L’objectif est simple : réduire le temps entre l’émergence d’un problème et sa résolution par une solution performante.

Cependant, si les coachs et consultants s’attaquent souvent aux silos organisationnels pour fluidifier les « usines de réalisation », un axe de travail demeure sous-exploité : la connaissance Client / Utilisateur.

Comment intégrer durablement cette expertise au sein d’un cadre SAFe ? Comment rapprocher les experts de la donnée client des chaînes de conception ? C’est le défi majeur des grandes organisations pour libérer leur plein potentiel.

Qui sont les experts de la connaissance Client en entreprise ?

Les dénominations varient selon les structures : « Voix du Client », « Intelligence Client », « User Research » ou encore équipes d’animation de communautés. Dans les grands groupes, ces experts sont souvent disséminés dans des directions différentes.

Leur rôle va au-delà du simple recueil de données brutes (verbatims, notations, analyses comportementales). Ils analysent et interprètent ces signaux pour comprendre en profondeur :

• Les attentes et motivations réelles.
• Les irritants majeurs du parcours.
• Les préférences d’usage.

Transformer ces données en enseignements actionnables est indispensable pour orienter les décisions Produit vers des usages ancrés dans le réel.

Pourquoi la connaissance Client est-elle stratégique pour l’approche Produit ?

Dans une organisation Produit, une « bonne initiative » doit répondre à une problématique utilisateur ou à une opportunité de marché. La Valeur ne se mesure pas à la quantité de fonctionnalités livrées, mais à la perception du client final.

Trop souvent, les décisions reposent sur des intuitions ou des contraintes politiques internes. Intégrer la Voix du Client permet de :

1. Identifier les usages sous-exploités.
2. Aligner les parties prenantes sur des faits concrets.
3. Prioriser les problèmes à forte valeur ajoutée.
4. Tester la pertinence d’une idée très tôt (réduction du risque).
5. Maximiser l’adoption et la satisfaction post-lancement.

Les défis de la Voix du Client dans les organisations à grande échelle

Si « écouter son client » semble être du bon sens, la mise en œuvre à l’échelle est complexe. Les experts sont souvent isolés dans des silos (Marketing, SAV, Data, Qualité) et éloignés des équipes qui construisent les solutions.

Les conséquences de cet éloignement :

• Fragmentation : Chaque entité collecte des données avec ses propres outils, sans vision transverse.
• Rétention d’information : Les analyses circulent peu en dehors de cercles restreints.
• Intervention tardive : On sollicite souvent les experts pour « tamponner » une solution déjà finie ou pour analyser les raisons d’un échec après coup.

Le cadre SAFe : une opportunité pour réconcilier Business et Utilisateur

Le Scaled Agile Framework (SAFe) est un levier puissant pour connecter la stratégie à l’exécution. Ce cadre favorise nativement la collaboration grâce à plusieurs piliers :

• Customer Centricity : Un fondement de la démarche Lean-Agile.
• Value Streams : Une structuration autour des chaînes de valeur.
• Lean Portfolio Management : Pour aligner les grandes initiatives (Epics) sur la stratégie.
• Design Thinking : Pour cadrer et maturer les besoins.

Le déploiement de SAFe est l’occasion idéale pour les experts de la Voix du Client de se rapprocher du centre névralgique de la décision.

5 conseils pour renforcer la collaboration entre experts Client et équipes Produit

Que vous soyez Epic Owner, Product Manager ou Designer, voici comment nourrir vos réflexions avec l’expertise client.

1. N’attendez pas le moment « parfait » pour vous lancer

Toute initiative est un terrain de jeu pertinent. Un périmètre maîtrisé facilite les premiers pas et minimise la complexité de synchronisation. Si un cadre Agile est déjà en place, un coach Agile peut vous aider à définir les interactions nécessaires pour enrichir votre modèle opérationnel.

2. Cartographiez les acteurs de la Voix du Client

Identifiez qui collecte la donnée, qui l’analyse et où elle est stockée (Sharepoint, outils de BI, bases internes). Cette cartographie permet de solliciter le bon expert au bon moment du cycle de conception.

3. Créez un langage commun et des espaces d’échanges

Les experts client et les équipes IT n’ont pas toujours la même temporalité. Organisez un atelier « Give & Take » pour clarifier les attentes mutuelles : Quels livrables ? Pour quelle décision ? À quel moment ?

4. Visez une collaboration de bout en bout

L’expertise apporte un maximum de valeur si elle est intégrée dès l’étape d’Idéation. Elle aide le Portefeuille à décider d’approfondir (ou non) une idée grâce à des données chiffrées et qualitatives.

5. Tirez parti de l’IA pour accélérer le traitement des données

L’IA peut synthétiser rapidement de grands volumes de verbatims ou de tickets support. Elle transforme les données brutes en artefacts actionnables (hypothèses, opportunités), permettant au Product Manager de se concentrer sur l’arbitrage et la décision.

Note : Veillez toujours à la conformité RGPD et à la protection de la vie privée avant d’utiliser l’IA sur des données clients.

Conclusion : Produire « juste » plutôt que produire « plus »

Réussir une transformation Agile à l’échelle ne se limite pas à améliorer la cadence de livraison. La véritable valeur émerge quand les décisions sont ancrées dans la compréhension des besoins réels.

L’expertise de la Voix du Client doit devenir un actif structurant. Dans un monde de ressources contraintes, l’enjeu n’est plus de produire davantage, mais de produire juste.

Oriane GUINEAU | Consultante Lean-Agile & Product, certifiée POPM, LPM et SPC SAFe®️