La Research Ops, un levier de transformation Produit

REX de la Digital & Business Factory d’Accor

Comprendre ses utilisateurs pour répondre à leurs attentes, innover pour rester compétitif ou générer du nouveau business : telles sont les priorités des équipes Produit. Pourtant, la recherche utilisateur, essentielle à la réalisation de ces ambitions, est souvent perçue comme complexe et chronophage. Ce constat, largement partagé au sein de nombreuses organisations, peut freiner l’intégration de la recherche utilisateur dans les processus Produit. C’est ici que la Research Ops entre en jeu. Cet article explore comment la Research Ops, en optimisant les activités de recherche utilisateur, peut transformer en profondeur les équipes Produit, en s’appuyant sur notre mission réalisée pour la Digital & Business Factory du groupe Accor.

La Research Ops : de quoi s’agit-il ?

La Research Ops, comme ses cousines DevOps, ProductOps ou Design Ops, vise l’excellence opérationnelle. Son objectif est de rendre les opérations de recherche utilisateur plus fluides, efficaces et accessibles. Elle couvre plusieurs domaines clés :

• Cadre de pratiques : Mise en place de standards, de ressources méthodologiques et d’outils pour structurer la recherche.
• Développement des compétences : Formation, coaching, diffusion des bonnes pratiques et parcours d’évolution.
• Gestion des participants : Recrutement, planification, gestion de aspects légaux et du dédommagement.
• Gestion de la connaissance : Centralisation des enseignements, capitalisation et valorisation.
• Collaboration à tous les niveaux : Collaboration avec les parties-prenantes et les Ops, et connexion avec la stratégie globale de l’entreprise.
• Acculturation : Promotion de l’expertise de recherche utilisateur et de l’approche centrée utilisateur au sein de l’organisation.

Quand mettre en place de la Research Ops ?

Structurer les opérations de recherche utilisateur devient nécessaire lorsque :

• Le nombre de personnes susceptibles de faire de la recherche utilisateur dépasse la taille d’une pizza team (env. 6 personnes), une taille critique à partir de laquelle la coordination est plus complexe et devient un effort en tant que tel ;
• Les activités de recherche utilisateur se multiplient, se parallélisent et se complexifient ;
• Les difficultés ou incohérences opérationnelles (retards, doublons, doutes sur la qualité ou appauvrissement des enseignements) se répètent.

Comment débuter ?

Pour construire une stratégie de Research Ops, tout commence par un audit des pratiques et des ressources existantes – telle une photographie à l’instant T des opérations de recherche de votre organisation – afin d’identifier les forces, faiblesses et opportunités. Une compréhension fine de l’état de l’art des pratiques, et des besoins et attendus des parties-prenantes de la recherche est clef pour prioriser les initiatives de Research Ops et construire la feuille de route. Je vous encourage à utiliser différentes méthodes pour nourrir votre audit (empathy interviews, questionnaires d’auto-évaluation et observations de quelques instances clefs). Au sein de la Digital & Business Factory d’Accor, nous avons impliqué très tôt les parties prenantes de la recherche en les interrogeant, en leur restituant les résultats de cet audit et en les faisant participer à la priorisation des axes d’améliorations puis au suivi des actions. Cet état d’esprit de partage et de transparence nous a permis de créer très vite un engagement collectif autour des objectifs de la Research Ops.

Pragmatisme et amélioration continue

Pour mener avec succès une démarche Research Ops, l’adoption d’une approche proactive et pragmatique est clef – et d’autant plus dans un contexte de grand groupe où l’organisation est souvent silotée et avec de l’inertie dûe à sa taille. Ainsi chez Accor, nous avons privilégié une logique de test & learn avec pour point de départ la mise en place rapide de solutions extrêmement simples que nous améliorions par itérations. Cela nous a permis d’ajuster rapidement nos actions aux besoins réels des équipes en prenant en compte leurs retours, nous évitant ainsi de déployer des systèmes trop complexes pour la maturité de l’organisation. Par exemple, après avoir testé un MVP de base de connaissances structurée en Atomic Research nous avons pivoté pour revenir à une version plus simple type « bibliothèque de restitutions », et recentré nos efforts sur l’aide à la recherche et l’appropriation des enseignements, et leur diffusion sous différents formats ludiques constatant que ces actions correspondaient mieux aux besoins immédiats.

La Research Ops : au service de la culture Produit

Chez Accor, la mise en place de la Research Ops a également déclenché une réflexion plus large sur la manière dont les équipes Produit utilisent la connaissance utilisateur. Comment cette connaissance est-elle intégrée dans les décisions stratégiques ? Comment impacte-t-elle les designs et les backlogs Produit ? Autant de questions qui, lorsqu’elles trouvent réponse adéquate, renforcent l’ancrage de l’Utilisateur au cœur des processus Produit.

Le choix de démocratiser certaines activités de recherche utilisateur, notamment les tests utilisateurs, a été un vecteur très fort d’engagement des équipes Produit autour de l’Utilisateur. Cette mise en contact direct -organisée et accompagnée par l’équipe UX Research- a permis de développer/renforcer, par la pratique, une culture de l’écoute active et de l’empathie au sein de l’écosystème Produit interne. Autant d’éléments favorisant la montée en maturité Produit globale.

Conclusion

Par ce qu’elle facilite autour de la connaissance sur les utilisateurs et la connexion entre les équipes et la « vraie vie » de leur Produit, la Research Ops est bien plus qu’une simple orchestration optimisée des activités de recherche utilisateur. C’est un levier puissant de transformation Produit. Une approche de Research Ops bien ancrée dans son contexte et bien exécutée contribue sensiblement à mettre l’Utilisateur au centre des processus et des décisions. Grâce à l’optimisation des activités de recherche utilisateur, la connaissance sur les utilisateurs devient l’affaire de tous : elle est plus facile d’accès (en consultation ou à produire), plus facile à comprendre et donc à prendre en compte à tout niveau. La Research Ops a pour bénéfices de démocratiser non seulement la connaissance sur les utilisateurs mais également la collaboration pluridisciplinaire autour de ces utilisateurs. Elle réunit autour des utilisateurs et invite à aller au-delà des limites du Produit pour considérer plus largement l’Expérience Utilisateur. Une hauteur de vue qui engendre son lot de nouveaux défis pour les organisations silotées que sont les grands groupes …

Pour aller plus loin sur le REX de la Digital & Business Factory d’Accor, retrouvez l’étude de cas :
« Research Ops, comment Accor a décuplé son impact sur l’expérience client »

Oriane Guineau, Consultante Produit