Votre initiative de transformation correspond-elle à vos objectifs ? Démontrez-le par la mesure  

Quel que soit le nom qu’on lui donne, Agile, Produit, Optimisation des processus, une transformation doit être au service des objectifs de l’entreprise. En effet, l’important est la valeur recherchée de la transformation. Pour cela la mise en place d’un système de mesure du progrès et des résultats s’impose.

Une initiative de transformation d’entreprise peut prendre divers aspects : transformation Digitale, transformation de la conduite des activités en mode Agile, ou mode Produit, optimisation des processus (par exemple selon CMMI), implémentation et déploiement d’une démarche Lean ou d’une compétence. 

La réussite d’une telle initiative est liée à un bon nombre de facteurs, tels que l’implication, la collaboration et l’alignement de toutes les parties prenantes ; la compréhension du projet à tous les niveaux en des termes concrets ; la capacité d’ajuster de manière pragmatique la mise en œuvre de l’initiative aux différents périmètres concernés et d’établir une progressivité dans le temps ; enfin et surtout l’assurance que l’initiative est au service de l’entreprise, de ses clients et de ses collaborateurs. 

Sur ce dernier point, il est important de toujours garder à l’esprit le sens de l’initiative : l’important n’est pas seulement la transformation, c’est surtout ce qu’on en fait. 

Et qu’en fait-on au juste ? Quels sont les objectifs de l’initiative ? Comment atteindre ces objectifs, comment démontrer qu’ils sont atteints ? Comment communiquer sur les progrès ? Comment apprendre et réagir au cours du temps ? 

Dans cette série d’articles, nous développerons une approche nous permettant de démontrer la valeur résultant d’une initiative, par des mesures d’atteinte de ses objectifs liés aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

Une vision de la valeur à 3 niveaux

L’initiative ayant comme objectif de faire progresser l’entreprise et pour cela agissant tant au niveau portfolio qu’au niveau local, sa mesure doit permettre une passerelle entre les axes de mesure de ces différents niveaux.

Niveau stratégique : l’Entreprise

L’entreprise définit sa stratégie, ses objectifs, les résultats clés et les KPI permettant de les piloter selon un certain nombre d’axes de valeur :

• La performance financière : coût, délais, qualité, chiffre d’affaires, bénéfices… 
• Le social : Santé, Sécurité au Travail et Environnement (SSTE), Responsabilité Sociétale de l’Entreprise (RSE), Gestion des compétences et des ressources humaines, satisfaction des collaborateurs… 
• L’image : réputation, satisfaction des clients, marque employeur… 
• Le business : opérations, parts de marché, croissance, time to market… 

Les initiatives de transformation sont là pour améliorer chacun de ces axes. Cela dit, il reste difficile de mesurer l’impact direct d’une initiative sur les KPI de niveau stratégique, dans la mesure où d’autres facteurs interviennent. 

Niveau initiative de transformation – Vision top-down

Nous classons les objectifs, résultats clés et KPI d’une initiative selon 4 facteurs : 

• Faster : entrons-nous plus rapidement sur le marché ? 
• Better : agissons-nous mieux pour les clients ? 
• Happier : nous sentons-nous plus heureux en tant que collaborateurs ? 
• Progress : déployons-nous l’initiative au bon rythme et dans la bonne direction ?

Bien souvent, les mesures principalement utilisées pour piloter une initiative sont celles de la progression : évaluation récurrente de la montée en maturité, augmentation du nombre de personnes et d’équipes concernées. 

Or, ces mesures démontrent que l’initiative se déroule selon le plan prévu, mais elles ne représentent pas la valeur ou les gains obtenus, qui correspondent aux facteurs Faster, Better, Happier. Pour cette raison, nous proposons d’établir et d’observer une corrélation entre d’une part la progression de l’initiative (indicateurs Progress) et d’autre part la valeur (indicateurs Faster, Better, Happier). 

Pour s’assurer que l’initiative répond bien aux objectifs stratégiques de l’entreprise, nous proposons aussi d’établir une corrélation entre les indicateurs de valeur de l’initiative (Faster, Better, Happier) et les indicateurs stratégiques de l’entreprise (performance financière, social, image, business). 

Niveau local (équipe, train…) – Vision bottom-up

Pour évoquer ce niveau, nous prendrons l’exemple d’une initiative de transformation Agile à l’échelle. Le framework SAFe définit 3 axes de mesure, sur lesquels nous pouvons établir des KPI pour une équipe ou pour un train : 

Les observations et mesures pouvant être réalisées au sein d’une équipe concernée par l’initiative se classent selon 3 axes de mesures :

• Outcome : quels résultats obtenons-nous, en termes de valeur ? 
• Flow : à quel rythme délivrons-nous nos produits ? 
• Competency : quelle est la maturité de l’équipe sur les compétences concernées par l’initiative ? 

Selon l’organisation de l’entreprise et le type d’initiative, les KPI peuvent différer. Nous détaillerons des exemples de KPI en fonction de différents types d’initiatives dans nos prochains articles. 

Nous le voyons bien ici, l’enjeu se situe dans la corrélation voire la consolidation des mesures entre ces 3 niveaux. Le diagramme ci-dessous montre les pistes de consolidation ou de corrélation entre les axes des 3 niveaux. 

Conclusion

La capacité à mesurer la réussite d’une transformation est souvent limitée par un certain nombre de biais : confusion entre les objectifs de l’initiative et les objectifs stratégiques de l’entreprise, confusion entre la valeur ajoutée de l’initiative et sa progression, approche exclusivement top-down, approche bottom-up qui se heurte à la difficulté de consolider les KPI, mesures mal définies, incomprises ou déployées de manière inégale. La vision décrite dans cet article surmonte ces biais et clarifie l’approche de la mesure au service d’objectifs d’entreprise. 

Dans nos prochains articles, nous développerons une démarche de définition et de mise en œuvre d’un système de KPI approprié pour différents types d’initiatives de transformation : initiative de transformation Agile / mode produit, initiative d’amélioration de processus, initiative de déploiement et de mise en œuvre d’une compétence-clé.

Marie-Christine Pineau, Philippe Aknin et Damien Lefebvre, consultants Performance