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Management visuel sur les projets : remettre la Qualité dans le jeu

Alors que la pression grandit pour être plus performant, le rôle de la qualité reste souvent ambigu et mal compris. Sa valeur est même parfois mise en doute. En s’appuyant sur la pratique du management visuel, le qualiticien projet peut s’affirmer comme un acteur clé des projets.

Dans nos précédentes analyses (1), nous avons insisté sur l’apport clé du Lean management et notamment du management visuel pour mieux piloter un projet, booster son équipe et faciliter la mobilisation et l’implication du top management. Nous souhaitons maintenant expliquer comment le management visuel permet de repenser le rôle de la Qualité et de déployer pleinement toute la valeur ajoutée d’un qualiticien projet.

La Qualité perçue comme un censeur

La Qualité a souvent mauvaise presse auprès des équipes projet. La principale raison invoquée est qu’elle est perçue comme un censeur, un empêcheur d’avancer. L’image classique du responsable Qualité est caricaturale : c’est celui qui complète des check-lists que personne ne connaît et qui rappelle régulièrement que le modèle de document utilisé n’est pas le bon. Résumé ainsi, il devient celui qui, sur le projet, apporte peu de valeur. Dans un tel contexte, son positionnement est inconfortable, voire intenable. Or, nous devons l’admettre, c’est bien cette image qui s’est lentement imposée.

Le management visuel permet d’inverser cette tendance, de dégager les vraies missions de la Qualité et de mettre en évidence sa réelle valeur.

La culture Qualité dans la vie de tous les jours

Grâce à la pratique du management visuel, le responsable Qualité devient un membre à part entière de l’équipe. Il participe aux rituels et s’intègre ainsi dans la vie du projet. Le qualiticien ne débarque pas uniquement aux revues et aux contrôles a posteriori. Le management visuel lui donne l’occasion de réintégrer la vie d’équipe, de vivre au même rythme et d’inclure, par sa simple présence, la Qualité dans la vie de tous les jours.

Au-delà de sa participation au management, c’est bien entendu son apport réel qui va définitivement l’ancrer dans l’équipe, le rendre utile et indispensable. C’est ce que nous décrivons ci-après.

Le Produit vu à travers le prisme de la qualité

Sa 1ère contribution s’inscrit au niveau de l’animation des panneaux de management visuel consacrés au Produit. En s’appuyant sur les directives et les engagements de l’entreprise, il va challenger l’équipe sur la prise en compte de thématiques « transverses » telles que la frugalité, la simplification des processus et des organisations, le service après-vente, le respect de l’environnement, les exigences des équipes de vente…

Il va poser des questions du type : avez-vous interrogé les équipes de SAV ? ; comment avez-vous pris en compte leur retour ? ; comment leur expliquez-vous votre produit ? Des questions similaires sont posées pour le volet commercial, les enjeux RSE ou les sujets liés aux directions transverses (achat, marketing, communication…).

En faisant cela, le qualiticien met en œuvre une manière nouvelle de faire du contrôle qualité. Il le fait directement sur le terrain, au sein de l’équipe projet, dès le début du projet, sans mettre en place des revues ou contrôles. Grâce au management visuel, il peut formaliser le résultat des échanges et suivre les plans d’action.

Autrement dit, le qualiticien passe d’une logique de contrôle a posteriori à une logique d’apport et de contribution continue. Cette approche est mieux vécue par l’équipe et apporte également de meilleurs résultats : les sujets Qualité sont anticipés et traités au fil de l’eau ; ils ne sont plus identifiés a posteriori et subis comme une charge supplémentaire qui perturbe le calendrier, le budget et la tenue des jalons.

Ainsi, la posture du qualiticien se renouvelle : il passe d’inspecteur des travaux finis à réel contributeur, à travers la pertinence de son questionnement et ses propositions d’action.

L’appropriation de la voix du client challengée par la Qualité

La 2ème contribution du qualiticien consiste à remettre le client au cœur des préoccupations de l’équipe projet. Il devient le garant que les questions suivantes sont toujours abordées et traitées dans le cadre de l’analyse des panneaux de management visuel réservées à la voix du client : la voix du client est-elle connue / prise en compte / cohérente avec la réalité ? comment la perception du client varie-t-elle dans le temps ?

Même si ces questions perturbent, voire agacent l’équipe dans un premier temps, elles s’avèrent bénéfiques dans la durée et sont reconnues comme telles. L’équipe comprend très vite qu’il est inutile de reporter la prise en compte de la voix du client, en créant une dette qui sera à traiter tôt ou tard. En obligeant l’équipe à aborder ces questions, le qualiticien apporte une valeur majeure reconnue : il réduit les risques d’appropriation et d’acceptation du Produit par les clients.

Sa valeur consiste également à aider l’équipe à aller sur le terrain client et à s’approprier en direct la voix du client. En cela, il joue un rôle de coach. Ce rôle est d’autant plus efficace que le qualiticien est capable d’activer son réseau d’entreprise, c’est-à-dire sa capacité à mettre en contact l’équipe avec les bonnes personnes.

S’il fait cela, l’équipe projet identifiera en lui un acteur incontournable, un équipier de grande valeur, qui sait identifier les bons sujets « voix du client », qui apporte son conseil et son savoir-faire pour aller sur le terrain et sait orienter vers les bons interlocuteurs.

Un apport transverse pour l’amélioration continue

Sa 3ème contribution consiste à apporter à l’équipe des éléments transverses qui vont au-delà du projet, notamment les bonnes pratiques, la mise en contact avec les experts… En participant aux rituels, il est capable de comprendre les difficultés, les problèmes et d’identifier les pratiques de travail… Il peut alors mobiliser des experts, apporter à l’équipe des idées nouvelles, des méthodes nouvelles, des évolutions de standards… Et cela sur des sujets opérationnels, qui vont apporter une réelle valeur à l’équipe.

Cela requiert du qualiticien de multiples compétences : sens de l’écoute, capacité de synthèse (faire le tri, choisir les bons combats…), sens du contact, pédagogie, ténacité (mener à terme les sujets).

Le garant de la prise en compte des exigences non fonctionnelles et des enjeux RSE

Enfin, le qualiticien s’impose comme le garant de l’intégration et de la prise en compte des sujets qui, en général, ne passionnent pas l’équipe et ont tendance à être oubliés : exigences non fonctionnelles, RSE, gestion documentaire, propriété intellectuelle… Sans une intervention régulière pour rappeler leur existence et leur importance, ces sujets sont jugés, à tort, non prioritaires.

En conclusion, nous souhaitons insister sur le levier majeur que constitue la pratique du management pour le qualiticien projet. En rejoignant les rituels de l’équipe, il va pouvoir déployer une culture Qualité (Produit, Voix du client, standard, bonnes pratiques…) et changer radicalement de posture : passer d’un contrôle a posteriori à un accompagnement tout au long du projet, au sein de l’équipe.

Pour ce faire, il doit jouer un rôle de coach, de facilitateur et ouvrir l’équipe projet aux enjeux qui dépassent le projet et qui l’intègrent dans son écosystème. La Qualité prend une nouvelle dimension, en gérant efficacement les interfaces du projet avec l’écosystème et les enjeux d’entreprise. Cela requiert évidemment une évolution de la fiche de poste classique du qualiticien, en insistant sur ce rôle de facilitateur, de développement de réseau.

Cela implique une redéfinition de l’emploi, des compétences (humaines et techniques, dont softskills) et si nécessaire la formation et la montée en compétences des qualiticiens « ancienne génération ». Cette évolution, nécessaire au regard du rôle clé de la Qualité, s’inscrit dans le plan de transformation et de management de l’entreprise.

Dans notre précédent article, nous avions mis en avant la nécessité de développer un leadership Lean qui s’inscrit dans une démarche co-construite avec les RH, pour détecter, faire grandir et accompagner les managers futurs et actuels.

Cette démarche doit être complétée, en menant une réflexion similaire pour la fonction du qualiticien. Le développement des qualités d’écoute et de synthèse, le leadership non hiérarchique, la transversalité des actions du qualiticien, le réseau qu’il est amené à développer au sein de l’entreprise, deviennent en effet des atouts pour de futurs rôles de management.

Au-delà d’un simple déploiement de « techniques » ou de « pratiques », la mise en œuvre d’une démarche de Lean management est surtout une inflexion majeure du mode de management, et donc de l’ensemble des composantes RH qui structurent les fonctions hiérarchiques et transverses.

Dans le dernier article de notre série, nous analyserons l’apport du management visuel pour mieux gérer l’anticipation.

Par Christophe Coupé (Directeur) & Pierre-Louis Bergier (Principal)

Cf. nos précédents articles[1] : « Pourquoi déployer le Lean management dans les programmes ? », « Le management visuel pour booster les équipes projet et rester aligner sur les enjeux et les objectifs », « Management visuel sur les projets : un levier pour le management d’entreprise » et « Management visuel sur les projets : un levier inédit pour dépoussiérer et remettre la Qualité dans le jeu » parus respectivement le 15/09/21, le 12/10/21, le 16/11/21 et le 13/12/21 dans RH Info